Hoe kom je met een groep mensen, zeker als die verschillende belangen vertegenwoordigen, tot overeenstemming als je een gezamenlijk gedragen standpunt onder woorden moet brengen? Neuzen tellen is wel makkelijk, maar het brengt de partijen niet dichter bij elkaar.

Op vakantie in Engeland leerde ik een man kennen die jarenlang als beleidsmedewerker voor een grote Britse vakbond had gewerkt. Hij gaf leiding aan een afdeling die beleidsstukken moest produceren voor het vakbondsbestuur; bij uitstek een ‘wicked’ krachtenveld. Ik vroeg hem hoe hij het probleem aanpakte dat een grote en diverse groep gewoonlijk alleen overeenstemming over een tekst bereikt door alle scherpe kantjes en uitgesproken standpunten eruit te halen. “Wij deden dat anders”, zei hij. “We stelden naar beste vermogen een document op, en daar mocht het bestuur dan over stemmen. Werd het aangenomen, dan ging het de deur uit. Anders niet.”

Examen doen

Makkelijk, zo’n alles-of-nietsprocedure. Ik heb lang geleden eens een boek over de Nederlandse zuivel geschreven, in opdracht van het Zuivelbureau. Twee weken nadat ik het manuscript had ingeleverd, werd het besproken in de begeleidingscommissie. Ik zat achter een tafeltje tegenover een rij van twaalf heren. De voorzitter telde in gestaag tempo: “Pagina één? Niemand? Pagina twee? …” en over alle afzonderlijke opmerkingen werd ter plekke een besluit genomen. Ik doe nog liever opnieuw eindexamen. Gelukkig gingen de heren zorgvuldig met hun verantwoordelijkheid om, maar je kunt aan zo’n sessie ook een compleet onsamenhangende tekst overhouden.

Stemmen over de hele tekst, of stemmen over elk commentaar: het zijn allebei ongelukkige en ineffectieve procedures voor het oplossen van wicked problems. De betrokkenen kunnen er veel beter voor zorgen dat er voorafgaand aan het eigenlijke schrijven van een document al overeenstemming is over de richting en de conclusies. Niet aan de hand van een uitgeklede concepttekst, maar aan de hand van een argumentatieschema: een boxplan of een denkwerktekening. Op dat niveau is het veel makkelijker uiteenlopende richtingen te verkennen en het wicked problem met alle stakeholders in de richting van een oplossing te navigeren.

Wicked problems vormen een uitdaging voor de gangbare top-down oplossingsstrategieëm. Ze zijn niet helder omschreven, ze veranderen terwijl je ermee bezig bent, er is vooraf geen goede set criteria voor de oplossing, en je kunt maar heel beperkt op eerdere ervaringen steunen. Maar ze zijn wel oplosbaar. We bouwen snelwegen, verhogen dijken, geven een integratiebeleid vorm. Dat zijn oplossingen. Tijdelijk misschien, en suboptimaal, maar het zijn wel oplossingen.

Lezer Rob Berghuis schreef: “Ik heb ooit ergens gelezen dat je de oplossing voor een probleem vindt, door het probleem zelf “erg goed” te omschrijven.” Dat is precies van toepassing op wicked problems. Als het probleem erg goed omschreven is, op zo’n manier dat alle partijen achter de omschrijving staan, dan is het implementeren van de ideale oplossing verder een kwestie van vakmanschap. In de praktijk is het vinden van die omschrijving precies zo moeilijk als het oplossen van het probleem.

“Bouw een website”

Een voorbeeld op kleine schaal. Ik heb een bureau gevraagd een ontwerp te maken voor een nieuwe website. Daarvoor hebben we een briefinggesprek gehouden, waarin alle belangrijke aspecten aan de orde kwamen: van het doel en de doelgroep tot de uitstraling en een aantal technische specificaties. Ik heb voorbeelden gegeven van sites waar ik de mijne aan wil spiegelen en we hebben een maximale prijs vastgesteld. Alles naar beste kunnen. Maar ook dan is het onvermijdelijk dat de ontwerper een schets presenteert die mij op nieuwe gedachten brengt, en dat bepaalde functies die we hebben afgesproken uiteindelijk toch te duur zijn. Dat is inherent aan het proces van websites bouwen: het is creatief en de ene website is de andere niet. Voor een fietsenmaker die een nieuwe ketting op een fiets moet leggen, is de oplossingsruimte een stuk smaller dan voor een site-ontwerper.

Voor maatschappelijke problemen is dat alles nog een graad erger. Het gedoe rond de film Fitna maakte duidelijk dat er ergens iets hapert in de samenleving. Maar was het probleem de vrijheid van Geert Wilders om een film te maken, of om deze film te maken? Ging het over de vrijheid van meningsuiting, of over de positie van moslims in Nederland? Als de film consequenties zou hebben in de vorm van geweld of economische boycots, is het probleem dan dat de film gemaakt of uitgezonden is, of dat de regering dat niet verhinderd heeft, of dat de landen die reageren zulke lange tenen hebben, of een van de andere vijfhonderd mogelijkheden? Het probleem was wicked. De regering deed een aantal dingen door bijvoorbeeld andere regeringen te informeren en ambassades en gemeenten te waarschuwen. Je kunt alleen maar vaststellen dat die benadering tot de huidige situatie geleid heeft. ‘Hadden ze maar…’-discussies zijn niet te beslechten. Ook dat hoort bij wicked problems.

Het schrijven van belangrijke zakelijke documenten – offertes, strategische plannen, voorstellen voor fusies en overnames – kun je onmogelijk uitbesteden. Dat denkt vrijwel iedereen… maar het is niet waar. Zolang de betrokkenen weten wat ze willen, is het juist extreem nuttig om het schrijven uit te besteden. Het resultaat wordt beter, en duurbetaalde professionals kunnen hun tijd besteden aan hun eigenlijke taken. Hier een voorbeeld uit mijn recente praktijk.

Een opdrachtgever, directielid bij een bedrijf dat ik niet met name kan noemen, belde me met het volgende probleem. Hij moest een zakelijk stuk schrijven om een grote en belangrijke internationale transactie mogelijk te maken, had daar nog zes werkdagen looptijd voor, en zag dat hij ernstig in de knel ging komen. Of ik de volgende ochtend om negen uur op zijn kantoor kon zijn voor een briefing? (more…)

Op uitnodiging van het Mind Hunter Netwerk nam ik gisteren deel aan een strategiesessie voor een multimediaal uitgeefconcept. Aangekomen bij de missie stond op zeker moment op de flipover: “X is het belangrijkste platform voor …. (de doelgroep) waar … (enzovoorts)”. Ons gezelschap was daar redelijk tevreden mee. Toch zat er nog een dikke adder onder het gras.

Want wat bedoelden we met ‘belangrijkste’? Is dat het grootste? In termen van aantallen bezoekers of abonnees? Of in omzet? Is X de eerste naam die bij je opkomt als je aan de situatie van de doelgroep denkt? En is dat dan om redenen van kwaliteit, of omdat ze luid aan de weg timmeren? Die vragen leidden tot een interessante discussie. Het was snel duidelijk dat ‘belangrijkste’ niet alleen te vaag was, maar ook te veel ruimte liet voor eigen interpretatie.

Het gesprek leek even af te stevenen op de oplossing ‘onontkoombaar’ maar eindigde uiteindelijk bij ‘toonaangevend’. Dat is ook een vorm van belangrijk, maar met een specifiek accent op thought leadership en top-of-mind position. ‘Toonaangevend’ heeft een kwaliteit die ‘belangrijk’ mist.

De les van deze kleine episode: maak uitspraken zo specifiek mogelijk. Geef ze inhoud. En controleer vooral of iedereen met een gekozen woord of begrip ook hetzelfde bedoelt.

Bij de verbouwing van mijn huis ontdekte ik, nadat de muren gestuukt waren, dat er een stopcontact op de verkeerde plek zat: bij het inrichten zou het achter een kast verdwijnen. “Dat is dan jammer”, zei de aannemer. En hij had gelijk natuurlijk. Om die wandcontactdoos (want zo noemde hij hem) te verplaatsen zou de aannemer de muur open moeten frezen, zodat de elektricien een nieuwe pijp en doos aan kon leggen, waarna de stukadoor de wand opnieuw moest stuken en de schilder het schilderwerk opnieuw kon doen.

Als ik met cliënten een tekst produceer, kom ik vaak in diezelfde situatie terecht. De tekst is op grond van een boxplan gestructureerd, een of meer mensen hebben eraan geschreven, er ligt een document dat staat als een huis. We hoeven alleen nog wat stijlverschillen glad te strijken en de spelling te controleren. En dan roept iemand: “Nou ik het zo allemaal zie, (more…)

Premier Balkenende en vicepremier Bos worden deze dagen geconfronteerd met een menigte ministers die na ruim tachtig dagen praten in het land komen vragen om geld waarmee ze al hun mooie plannen kunnen uitvoeren. Ze gaan nu met zijn allen proberen uit die berg ideeën een Integraal Beleidsprogramma te smeden. Dat zal nog niet zo makkelijk worden, omdat ze de verkeerde kant op werken.

“Beleidsstukken schrijven via een bottom-up proces is gedoemd te mislukken”, schreef ik enkele dagen geleden. Ik liet na om te vertellen hoe het dan wel moet, maar direct daarna bleek dat Balkenende en Bos dat zelf al wisten. De Volkskrant beschreef op 19 mei dat het wel degelijk de bedoeling was om het ingezetten topdownproces ook topdown voort te zetten en af te maken. (more…)

Het NOS-journaal van 16 mei opende met de worsteling van premier Balkenende en minister Bos om het ‘100-dagenproject’ af te ronden. Op basis van het proces dat het kabinet gekozen heeft om zijn beleid te ontwikkelen, was te voorspellen dat deze problemen zich zouden aandienen. Beleidsstukken schrijven via een bottom-up proces is gedoemd te mislukken. En minister Eurlings geeft het onderwijs de schuld.

Het regeerakkoord van het al niet meer zo nieuwe kabinet, gepresenteerd op 7 februari, was voor een politiek document een verrassend helder gecomponeerd stuk. Het heeft een thema (Samen Werken, Samen Leven), onderbouwd door zes pijlers, die elk in de rest van het stuk op hoofdlijnen worden uitgewerkt. De topdownstructuur van de tekst (van algemeen naar specifiek, van hoofdlijnen naar details) weerspiegelt het formatieproces. Formateur Wijffels begon immers met de hoofdrolspelers, los van partijprogramma’s, te vragen wat voor hen belangrijk was. Rond de overeenstemming die daaruit op het hoogste niveau ontstond, is het coalitieakkoord ingevuld.

Dat zag er allemaal heel veelbelovend uit. Het verraadt Wijffels’ vakmanschap en autoriteit. Bij de ondernemingen waar ik betrokken ben bij het schrijven van beleidsstukken, gaat het zelden zo volgens het boekje. De praktijk is immers meestal precies omgekeerd, ofwel zoals Balkenende-IV nu zijn eerste honderd dagen heeft ingevuld. (more…)

Als u ooit te maken gehad hebt met een aanbesteding, een RFI of RFQ, is de kans groot dat u het volgende beeld herkent. Tijdens een aftrap- of kick-offsessie worden de taken verdeeld, waarna een aantal mensen zich terugtrekken om elk een deel van de tekst te schrijven. Op het afgesproken moment is hooguit de helft van die teksten geleverd, en wat er is staat dan nog vol met vraagtekens en lege plekken. Reden om een tweede ronde te beginnen…

Die wordt vaak nog gevolgd door een derde en een vierde. Als de deadline nadert, beginnen de rondes zelfs in elkaar te vloeien. De directie helpt mee door in een laat stadium nog haar visie kenbaar te maken, waardoor een flink deel van het document weer op de schop moet. De spanning neemt toe en de laatste avond wordt gewijd aan schrijven en corrigeren tussen de pizzadozen. Als het stuk uiteindelijk de deur uit gaat, slaakt iedereen een diepe zucht. Het resultaat is niet perfect, maar er ligt tenminste iets. U neemt zich voor dat het de volgende keer allemaal anders moet.

Als het er in uw organisatie zo aan toegaat, hebt u geen enkele reden tot schaamte. Uitgaande van wat ik in de loop der jaren heb gezien, voldoet u aan de benchmark. Maar u laat evengoed wel een boel kansen liggen. (more…)

Eerder deze week sprak ik met een klant over een grote offerte, waaraan we samenwerken in het kader van een aanbesteding. Mijn contactpersoon is goed bekend met het principe van ‘piramidaal schrijven’ volgens de methode van Barbara Minto. Maar tegelijk gebruikt zijn organisatie een offertesjabloon dat uit categorieën is opgebouwd, ongeveer volgens de volgende lijn: “Uw probleem – Onze visie – Ons voorstel – Onze prijs”.

Varianten op dit thema worden in talloze bedrijven gebruikt. Ze helpen de auteurs van een offerte volledig te zijn, maar ze bieden geen stimulans om de specifieke eigenschappen van het aanbod echt naar voren te halen. (more…)